Veel webwinkels lappen de regels bij retourzendingen aan hun laars. Ze
betalen nog steeds te laat terug, te weinig of juist helemaal niet. Dat
blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
De bond onderzocht ruim 200 webshops en bestelde 675 artikelen. Bij elke
winkel hebben onze onderzoekers op drie verschillende momenten een aankoop
gedaan. Binnen 14 dagen na ontvangst stuurden ze die bestelling in zijn
geheel terug. Webwinkels zijn in zo’n geval wettelijk verplicht om binnen
14 dagen het aankoopbedrag terug te betalen, inclusief bezorgkosten.
Bij 36 procent van de winkels werd bij minimaal één bestelling de
bezorgkosten niet terugbetaald. Zeker 18 procent van de webwinkels betaalde
zelf bij geen enkele van de drie bestellingen de bezorgkosten terug. Verder
betaalde 27 procent van de webwinkels te laat, 9 procent betaalde helemaal
niets, ondanks meerdere herinneringen die gestuurd werden.
Bart Combée, directeur Consumentenbond: ‘Het lijkt bij veel
onlineverkopers maar niet door te willen dringen dat terugbetalen van
bezorgkosten geen gunst of service is, maar een wettelijke verplichting
waar iedere webwinkel aan moet voldoen.’ Hoewel veel webwinkels elk jaar
beterschap beloven (dit onderzoek werd voor het vierde jaar gehouden,
red.), kwamen ook bij dit onderzoek weer oude bekenden bovendrijven, zoals
Homeshopper en Welovemusthaves.com.
Volgens de wet moeten webwinkels binnen 14 dagen nadat de klant een
retourzending aanmeldt het aankoopbedrag vergoeden, plus de verzendkosten.
Volgens De Consumentenbond worden klanten door de slechte naleving voor
zo’n 12 miljoen euro gedupeerd.
Eerder dit jaar deelde de ACM fikse boetes uit voor webwinkels die zich
niet aan de regels hielden. Zo moesten modewebwinkels Bever, Coolcat,
Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo samen een bedrag van 590.000
euro betalen.
Beeld: Consumentenbond