Maand: december 2015

“Hunkemöller wil daar aanwezig zijn waar de klant ons verwacht,” vat
Hunkemöller’s e-commerce manager Bert Middendorp de online strategie van
het lingeriemerk samen. Volgens Middendorp, die sinds februari 2014 bij de
online activiteiten van het bedrijf betrokken is, draait het steeds meer om
het bieden van “ultiem gemak”. De aanpak die het merk hanteert lijkt goed
te werken, want tijdens de Retailer of the Year Awards 2015-2016 sleepte
het bedrijf maar liefst twee prijzen in de wacht: de Webshop Award en de
Cross Channel Award. Wat maakt de e-commerce afdeling van Hunkemöller zo
goed?

Wat maakt de webshop van Hunkemöller zo goed?

De Hunkemöller-webwinkel heeft zjin kracht volgens Middendorp vooral te
danken aan de overzichtelijkheid en het gebruiksgemak. Volgens de
e-commerce specialist is dat ook verbonden aan het productportfolio van het
bedrijf dat natuurlijk alleen bodyfashion voor vrouwen omvat.
Onder andere door dit overzichtelijke aanbod is het voor klanten makkelijk
om hun weg te vinden naar de site. Nog belangrijker dan het bieden van
gemak is echter de aandacht die het bedrijf steekt in de mobiele trend:
“Mobiel krijgt bij ons net zoveel aandacht als desktop.”

Van al het online verkeer in de Hunkemöller webshop, is volgens
Middendorp ongeveer 50 procent afkomstig van een mobiel toestel. “En mobiel
groeit ook nog eens harder dan desktop, waardoor die sector steeds
belangrijker wordt,” stelt Middendorp. Hij denkt dat Hunkemöller hiermee
voor loopt op andere partijen die vooral inspelen op de desktop-shoppers.
Het aantal consumenten dat Hunkemöller via de mobiele telefoon bezoekt,
groeit ongeveer 20 tot 25 procent per jaar. Waar dat door wordt
veroorzaakt? “Het heeft te maken met de technologische vooruitgang. Op een
bepaald moment is een smartphone voor iedereen toegankelijk, en dat heeft
ook weer invloed op het internetgedrag van de consument.” Dat de meeste
mensen tegenwoordig continu het hele web in hun achterzak hebben, heeft er
volgens de e-commerce manager toe geleid dat consumenten zich nu vooral
willen oriënteren op een mobiel apparaat. In plaats van urenlange sessies
achter de computer voor het vinden van het perfecte item, kijken
consumenten nu meerdere keren in de webshop.

Hunkemöller heeft een aparte site voor mobiel en desktop

De mobiele trend brengt volgens retaildeskundigen wel een uitdaging met
zich mee, want mobiele winkelaars blijken steeds minder geduld te hebben. Ook Middendorp merkt dat.
“Volgens Google moet een pagina op desktop in twee tot drie seconden worden
geladen, maar voor mobiel geldt een seconde. Het is een veel sneller
medium, en mensen zijn ook veel sneller weg.” Hunkemöller heeft een aparte
site voor mobiel en desktop, en dat biedt volgens Middendorp het voordeel
dat de webwinkel voor beide toestellen kan worden geoptimaliseerd. “Op
mobiel hebben we een website die cleaner is. We bieden klanten nog
steeds alle informatie die ze nodig hebben, zodat het vertrouwd blijft en
ze weten waar ze aan toe zijn. Wel laten we dingen weg die niet per se
nodig zijn, zoals extra beelden of inspiratieteksten. Hiervoor moeten
klanten verder scrollen of een extra tab openen.”

Wat maakt de cross channel strategie van Hunkemöller zo goed?

Naast de webshop zet het lingeriemerk ook sterk in op het bieden van een
goede omnichannel-ervaring waarbij on- en offline goed met elkaar
samenwerken. Hunkemöller doet dit onder andere door vier diensten aan te
bieden: click & collect (online bestellen en betalen, en de bestelling in
de winkel ophalen), check & reserve (online bestellen en de
bestelling in de winkel betalen en afhalen), return in store en
order in store (wanneer een product in de winkel is uitverkocht,
kan het direct in de webwinkel worden besteld). “Op die manier hoef je
nooit nee te verkopen,” gelooft Middendorp.

Tot slot denkt Middendorp dat ook de Hunkemöller app een belangrijke rol
speelt in het succes van de e-commerce. De app is inmiddels meer dan een miljoen keer
gedownload en goed voor 10 procent van de totale online omzet. “Eerst was
de app alleen een instrument voor klantrelatiebeheer. Klanten hebben
hiermee bijvoorbeeld altijd hun klantenkaart bij zich en vaste klanten
krijgen via de app berichten met speciale acties,” vertelt Middendorp.
Sinds januari van dit jaar bevat de app ook een shop, omdat hier steeds
meer vraag naar kwam. De app blijft vooralsnog vooral bedoeld als
Customer Retention Management (CRM) instrument, maar Middendorp
denkt dat de app in de toekomst ook een belangrijker verkoopkanaal zal
worden.

Middendorp: “Ik hoop dat Hunkemöller over vijf jaar nog sterker en
internationaler is”

Het feit dat zowel de webshop als de cross channel strategie van
Hunkemöller dit jaar werden beloond met een prijs, draagt volgens
Middendorp positief bij aan het imago van het bedrijf. “Het is natuurlijk
fantastisch, omdat je hierdoor serieuzer wordt genomen en laat zien dat je
een volwassen organisatie bent.” Wel heeft Middendorp ook nog genoeg punten
in gedachten waarop hij de e-commerce afdeling van Hunkemöller nog verder
wil verbeteren. Bovendien zal ook de recente overname door Carlyle van invloed zijn op de richting die het
bedrijf inslaat, al vindt Middendorp dat het nog te vroeg is om daar
concrete uitspraken over doen. “In ieder geval zijn we zelf van plan meer
aan persoonlijke marketing te gaan doen en per gebruiker andere content
laten zien,” stelt hij. Daarnaast wil hij de app van het merk verder
verbeteren omdat hij denkt dat dit in de toekomst belangrijker zal zijn in
het onderhouden van het contact met klanten. “En ik hoop dat we in de
toekomst ook in kleinere landen als Luxemburg, Denemarken en Oostrenrijk
het succes verder kunnen uitbouwen,” stelt Middendorp. Nu heeft de
lingerieketen nationale websites in Nederland, Duitsland, België,
Denemarken, Zweden en Oostenrijk en moeten klanten in de overige landen
waar het merk actief is winkelen via Hunkemöller.com. Middendorp is echter
druk bezig met de internationale uitbreiding, en volgende maand mag het
bedrijf ook een Franse en Spaanse site aan zijn portfolio toevoegen. Het
voorspellen van de toekomst is altijd moeilijk, maar de ontwikkelingen
laten volgens Middendorp wel een positief beeld zien.“Ik hoop zelf dat
Hunkemöller over vijf jaar een nog sterker en internationaler merk is en
dat we daar online van profiteren en hierin meegroeien.”

Beeld: Hunkemöller Facebook en Shopgids.nl

In Bangladesh zijn 41 mensen die betrokken waren bij de ramp in Rana Plaza aangeklaagd wegens moord. Rechter
Mohammad Al Amin heeft daarnaast 24 arrestatiebevelen uitgevaardigd voor
verdachten die hebben geprobeerd te vluchten.

Onder de verdchten …

Sinds gisteren kunnen klanten van V&D hun cadeaubonnen van V&D niet meer
inleveren, omdat het warenhuis uitstel van betaling heeft gekregen. Volgens
een woordvoerders van V&D betekent dat dat er momenteel 9,5 miljoen euro
aan niet-ingeleverde V&D-bonnen in omloop zijn.

De Amerikaanse eigenaar Sun Capital zou nog geen toestemming hebben
gegeven om de bonnen weer aan te nemen, zegt de woordvoerder tegen NOS.

Via de webwinkel van V&D waren er in de afgelopen weken zo’n 12.5000
cadeaubonnen besteld. Verschillende mensen kregen een cadeaubon van V&D in
hun kerstpakket. Zij uitten gisteren hun ongenoegen op Twitter.

Fijn
zo’n #VenD
cadeaukaart als kerstpakket. Niet meer geldig.

— Richard Somers
(@risomers) December
23, 2015

Beeld: V&D cadeaubon

Leveranciers van V&D lopen waarschijnlijk voor miljoenen aan schade op
door de uitstel van betaling. Dat zegt brancheorganisatie Modint tegen NOS.

Modint-voorzitter Han Bekke maakt zich zorgen over de facturen die nu
niet meer betaald worden, maar stelt ook dat de omzet verloren gaat in het
nieuwe seizoen. “Wat je ook van V&D vindt, het is toch een
behoorlijk bedrijf met 62 winkels. Dat hakt erin bij leveranciers,” zegt
hij tegen NOS. “Maar er was wel vertrouwen dat V&D de tijd zou krijgen om
de koers te verleggen. In die zin is het wel een verrassing.”

Hij denkt dat een aantal leveranciers wel gaat proberen om geleverde
kleding terug te krijgen, ‘zeker als het eigendom van de goederen nog bij
de leverancier ligt’. Hij wijst op de leveranciers van de shop-in-shops.
Hij verwacht ook dat de andere leveranciers stoppen met leveren. “Dan heb
je het tenminste nog in je magazijn liggen.”

In de afgelopen twaalf maanden hebben leveranciers al flink hun best
gedaan om V&D te helpen. Zo werden uitgestelde betalingen geaccepteerd en
gaven leveranciers –soms jarenlang- betalingskortingen, zegt Bekke.

De e-commerce manager van Miss Etam, Eva Koppers, verlaat het
bedrijf na ruim 15 jaar. Koppers stapt over naar de Fetim Group, en gaat
daar eveneens als e-commerce manager aan de slag. Dat meldt
Twinkle.

“Na 15,5 jaar was ik toe aan een nieuwe uitdaging. In januari start ik
als manager e-commerce bij de Fetim Group, waar ik het b2c-kanaal
ga opzetten,” schreef zij in een e-mail. Onder leiding van Koppers werd 4
jaar geleden een webwinkel geopend voor de merken Miss Etam en Promiss.

Eerder dit jaar moest Miss Etam uitstel van betaling aanvragen en werd het
bedrijf officieel failliet verklaard. Het lukte de curatoren om
een overeenkomst te sluiten voor een doorstart. Miss Etam gaat in afgeslankte vorm
(met 90 winkels) verder en focust zich daarbij op kostenbesparing, service
in de winkels en e-commerce.

Beeld: Facebook Miss Etam

Als het V&D lukt om een doorstart te maken, dan zou het kabinet over
‘veel (garantie)instrumenten beschikken’ om de financiering van toekomstige
activiteiten van V&D. Dat laat een woordvoerder van het ministerie van
Economische Zaken weten aan NOS.

Als het aan het ministerie ligt, worden betrokken partijen dan
ondersteund, om de schade te beperken. Veel meer wil de woordvoerder er
niet over kwijt. In het afgelopen jaar was het ministerie van Economische
zaken ook al betrokken bij de financiële zorgen om V&D, maar op welke
manier wil V&D niet zeggen.

“Duizenden werknemers komen net voor Kerstmis in onzekerheid te zitten
over hun baan. Ook voor de toeleverende bedrijven en mkb’ers betekent dit
onzekerheid,” aldus de ministerie-woordvoerder tegen NOS. De situatie rond
V&D wordt bestempeld als ‘slecht nieuws’ door het ministerie. Volgens FNV
hebben de 10.000 medewerkers van V&D hun salaris over december al
ontvangen.

Ondanks het feit dat meerdere grote bedrijven, waaronder V&D en
Macintosh, uitstel van betaling aanvroegen gaat het wel beter met de retail
in Nederland. “Winkeliers zijn positief over het komende jaar, bijna de
helft van de winkeliers verwacht dat de omzet in 2016 gaat stijgen.” Maar
de consument gaat wel andere eisen stellen, en het online aanbod wordt
transparanter, waarschuwt het ministerie. Ook zullen retailers die het
online slecht doen, het nog een tijd moeilijk houden.

De app van de Bijenkorf is uitgebreid; de applicatie is nu ook
beschikbaar voor de Apple Watch. Een gebruiker van Apple Watch kan hierdoor
direct zijn puntensaldo en de waarde hiervan zien en zijn memberstatus op
vragen. Het warenhuis is naar eigen …

Verschillende partijen laten weten interesse te hebben in de
schoenenketens van Macintosh Retail Group. Het moederconcern van onder
andere Scapino, Dolcis en Pro 0031 liet maandag weten haar winkels te verkopen.
Dat meldt Retailnews.

Scapino zou overgenomen worden door branchegenoot Bristol en Nelson
Schoenen zou interesse hebben getoond in de winkels van Manfield. Daarnaast
hebben verschillende Belgische partijen belangstelling voor diverse andere
takken van de Macintosh Group.

“Er zijn een aantal partijen die op een faillissement wachten om dan zo
goedkoop mogelijk in te stappen,” laat retailadviseur Ton Bos weten aan Het
Financieele Dagblad. Een groot aantal van de aandelen is in bezit van
Zeeman en er wordt verwacht dat de keten interesse heeft in een aantal
winkels van de retailgroep. Ook het moederconcern van vanHaren is volgens
Bos een potentiële koper, meldt Retailnews.

Dinsdag verleende de Limburgse rechtbank Macintosh Retail Group uitstel van betaling. Het bedrijf liet maandag
al weten op zoek te zijn naar een nieuwe koper.

Beeld: Macintosh Retail Group

UPDATE Wie is er schuldig aan
de verslechterde financiele situatie van V&D? Het warenhuis wijst naar
eigenaar Sun Capital, die op zijn beurt weer zegt ‘geen andere uitweg te
vinden’.

Dat Sun Capital de stekker eruit trok, kwam voor V&D als een volledige
verrassing. “We dachten dat we nog even tijd hadden. We hadden de
toezegging dat we voor de komende twee jaar veilig waren,” zegt
V&D-woordvoerder Edwin van Wijk tegen RTL Z.

Sun Capital laat weten dat het de impact van hun stap voor werknemers en
families ‘ten zeerste betreurt’. De eigenaar van V&D zag echter geen enkele
uitweg door de slechte verkoopcijfers in december. “De aanhoudend
verslechterende handel in de decemberperiode heeft erin geresulteerd dat
V&D voor 2016 nu financiering nodig heeft van een onhoudbaar niveau,”
vertelt een woordvoerder aan RTL Z. In de afgelopen vijf jaar investeerde
de Amerikaanse investeringsmaatschappij tientallen miljoenen in de
warenhuisketen, waaronder 47 miljoen euro in de afgelopen zomer, in een
poging V&D ’te transformeren in de retailer die wij voor ogen hadden’. Maar
in de laatste maanden van het jaar, waarin winkels doorgaans de hoogste
omzet halen, waren de resultaten dusdanig dat ‘de uitdaging alleen maar
groter werd’, mailt een Sun Capital-woordvoerder aan RTL Z.

De problemen die volgens Sun Capital onhoudbaar waren, zijn volgens Van
Wijk te overzien. “Op korte termijn is er een liquiditeitstekort, maar op
lange termijn is het verdienmodel kloppend. Maar de financier wil de
overbrugging niet leveren,” zegt van Wijk tegen NOS. Uit stukken van V&D,
die RTL Z in handen kreeg, blijkt inderdaad dat de decembermaand een
slechte maand was voor het warenhuis. In de tweede week van december boekte
V&D een omzet van bijna 15 miljoen euro, tegen een omzet van ruim 20
miljoen vorige week. Beide resultaten bleven ver achter bij de
verwachtingen van V&D.

Advocaat V&D: tot november zag het er goed uit voor V&D

“Doodzonde”, reageert V&D-advocaat Willen Jan Van Andel in de NRC. “Tot
twee maanden geleden lag alles op koers. In 2016 zou het nieuwe V&D van
start gaan.” Hij staat het warenhuis sinds begin dit jaar bij. Volgens hem
is het zachte weer de boosdoener geweest. “In november en december moet V&D
het hebben van winterjassen en wintertruien, maar door het weer is er
nauwelijks winterkleding verkocht de afgelopen twee maanden. Winterkleding
móét in november en december verkocht worden, in januari begint de
uitverkoop al.” Voor de feestmaanden zag het er nog goed uit voor V&D,
licht hij toe. “Tot en met oktober werden de budgetten gehaald. Maar in
november en december bleef de omzet erg achter. In de week van Sinterklaas
komt bijvoorbeeld normaal ruim 20 miljoen euro binnen, maar nu was dat maar
een kleine 15 miljoen. In totaal heeft V&D zo’n 35 miljoen euro gemist in
deze laatste 2 maanden. Zo was een groot financieringstekort ontstaan.”

Dat het mis zou gaan, werd voor de top van V&D maandagmiddag al
duidelijk. “Toen hadden we een final *call* met de eigenaar van
V&D, Sun Capital. V&D had 40 miljoen euro nodig. Al sinds donderdag waren
we elke dag aan het bellen over een oplossing, met mensen van Sun in
Amerika. We hebben ook met andere partijen gesproken, zoals de
Belastingdienst en verhuurders.” Er was zondag nog contact geweest met Sun,
maar maandagmiddag maakte de eigenaar duidelijk dat er geen financiering
meer verstrekt zou worden. Van den Andel vindt niet dat Sun Capital iets
onbehoorlijks heeft gedaan. “Sun heeft in totaal 260 miljoen euro in V&D
geïnvesteerd, sinds de overname in 2010. Daar zal waarschijnlijk nog wel
iets van terugkomen, maar het overgrote deel zal Sun moeten afschrijven,”
aldus de advocaat in De Volkskrant.

Vakbonden verdeelt over aandeel Sun Capital bij problemen V&D

Volgens Niels Suijker van FNV is het Sun Capital die de situatie heeft
doen klappen. “Sun was bereid geld in het bedrijf te investeren, mits er
kostenbesparingen zouden volgen. Die besparingen zijn er gekomen, vanuit
vrijwel iedereen, en het was bovendien bekend dat er tijd nodig was om weer
financieel op het rechte pad te komen. Daarom waren er ook garanties gedaan
door Sun van eerst twee, en later vier jaar. Het verbaast mij dus ook zeer
dat ze een half jaar later toch de stekker uit de onderneming trekken,”
zegt hij tegen de Volkskrant. Hij vervolgt: “Sun heeft zich een
onbetrouwbare partner getoond.” Hij wijst erop dat de structurele
veranderingen al in gang gezet waren. Maar zoals dat nu eenmaal gaat in de
modebranche, worden collecties lang van tevoren ingekocht. “Echte
veranderingen zouden dus sowieso pas vanaf 2016 zichtbaar worden. Het is
gewoon heel raar dat Sun instemt met een kostenbesparing, maar V&D
vervolgens niet de tijd geeft ook iets aan de omzetkant te doen. Het kan
gewoon geen verrassing zijn dat dat dit jaar nog niet gebeurt.”

CNV-bestuurder Martijn den Heijer gelooft V&D’s verklaring dat het door
de ‘Indian Summer’ komt niet. In de Volkskrant zegt hij: “Het
personeel heeft een half jaar lang onderhandeld, offers gedaan, er zijn
mensen ontslagen omdat het niet anders kon, zei de directie. En dan zijn
het een paar graden extra die je de nek omdraaien? Kom op, daar kun je toch
geen beleid op maken?” De vakbondsman stelt dat Sun Capital de rekensom van
afgelopen zomer moet hebben herzien, en dat de uitkomst ‘blijkbaar niet
goed was’.

’Het ontbreekt V&D aan visie’

“De stekker had er eigenlijk in februari al volledig uitgetrokken moeten
worden. V&D is niet meer relevant, er komen geen klanten meer,” stelt
retaildeskundige Cor Molenaar in een reactie in de Volkskrant. Het
ontbreekt V&D aan visie, vindt hij. “Het was meer pappen en nathouden. Het
is ze niet gelukt om met een onderscheidend aanbod te komen ten opzichte
van Primark, H&M, Wehkamp en Bol.com.” Dat onderschrijft Den Heijer ook.
“Blijkbaar slaat de nieuwe strategie niet aan en komen de klanten niet.”

Molenaar bepleit dat het warenhuis het beste met een derde verder kan
gaan, zodat aandeelhouders toch nog een deel van hun geld terug krijgen.
Hij stelt dat de herstructurering teveel focuste op de kostenbesparing en
niet op een vernieuwend concept. “Je moet zorgen dat mensen weer bij je
gaan kopen. Daar is te weinig aandacht voor geweest,” zegt hij tegen
Retailnews. Volgens merkenstrateeg Paul Moers met er een partij komen die
voor een revolutie van V&D zorgt, in plaats van een evolutie. Hij ziet nog
steeds kansen voor warenhuizen in Nederland vertelt hij aan Retailnews, en
geeft het succes van de Bijenkorf als voorbeeld. “Die gaat als een trein.
Nederland heeft niet een warenhuisprobleem, maar een V&D-probleem.”

Vanwege de financiële situatie is de webwinkel van V&D gesloten, en de
website staat ook op non-actief. Wie naar de site surft, krijgt enkel de
verklaring van V&D te lezen. Zoals eerder gemeld, zijn een aantal filialen
later open gegaan en ook hangen er brieven op de deur. Klanten kunnen hun
aankopen niet meer retouren in de winkel, en ook cadeaukaarten of Airmiles
worden niet meer ingewisseld.

Fijn
zo’n #VenD
cadeaukaart als kerstpakket. Niet meer geldig.

— Richard Somers
(@risomers) December
23, 2015

Om te voorkomen dat boze klanten het V&D-personeel lastig gaan vallen
wordt er extra beveiliging ingezet, meldt CNV-vakbondsman Martijn den
Heijer. Vooral grote filialen zoals die in Utrecht krijgen extra
beveiliging. Een zegsman van V&D benadrukt dat klanten de cadeaubonnen nog
niet moeten weggooien, omdat het warenhuis hoopt dat ze op een later
tijdstip weer geaccepteerd kunnen worden.